O pensamento não é dos mais originais. Mas é, certamente, um dos mais atuais. Por exemplo, pense no cliente que se sentiu lesado ao adquirir um produto ou serviço. Uma vez na empresa, comunicando o fato ao responsável, ele pode falar em particular sobre o fato. Limitar-se a sugerir que, por alguma razão, aquele item contém determinado defeito, motivo por que deseja trocá-lo. Sem atribuir culpas logo de saída. Porque somente Deus conseguiu a perfeição. E erros acontecem até mesmo com as pessoas e empresas mais honestas.
A outra opção, nada simpática, mas perfeita para criar uma predisposição negativa, consiste em alardear a todos o incidente. Porém, isso em nada contribui para a imagem do fabricante ou do ponto de venda. O gesto se traduz na imposição de uma espécie doentia de autoridade. Coisas como lembrar que “eu tenho os meus direitos” ou perguntar se “você sabe com quem está falando”. No último caso, a atitude remete à ideia de Alzheimer em estágio avançado.
Portanto, elogiar em público, repreender no privado. Afinal, pessoa física ou jurídica, temos direito individual à privacidade. Nossa vida só interessa a nós mesmos. E isso vale também para o ambiente corporativo. Em qualquer dos dois mundos, é mais fácil conquistar um enxame de abelhas com uma gota de mel do que com um barril de vinagre. Porque ninguém muda comportamentos por meio da força de um decreto-lei ou pelo uso de violência verbal. É conversando que as pessoas se entendem. Por mais que essa afirmação represente um velho clichê.
Como se pode ver, é fundamental preservar a individualidade de cada um. Sempre respeitando e incentivando essa forma de se relacionar. Somente assim é possível criar ambientes colaborativos, capazes de envolver as pessoas em grandes projetos, e obter um grau de satisfação generalizado.
A propósito disso, eu me nego a pensar que, salvo em casos de desvio de caráter, uma pessoa ou empresa tenha em sua agenda, de maneira premeditada, algo como “hoje eu preciso causar um grande prejuízo na vida do Rubens ou da XPTO.” Inclusive porque, em geral, elas têm coisas mais interessantes e lucrativas a fazer. E sabem que o envolvimento com a provocação de incidentes tende a criar aborrecimentos que em nada justifica o capricho inconsequente. Não vale a pena.
A atitude de valorizar essa prática nasce do conhecimento dos direitos individuais da pessoa e do desejo de fazer com que todos sejam respeitados na íntegra. Se não for pedir muito, é preciso odiar o pecado, sem odiar o pecador, que precisa de uma chance de tentar outra vez. Nesse sentido, você já pensou que o funcionário que não oferece um atendimento adequado pode agir assim devido à falta de treinamento por parte da empresa? E que informar o supervisor sobre aquela falha talvez sirva apenas para lhe dar o pretexto de que precisa para se livrar daquele profissional, quando deveria capacitá-lo adequadamente para exercer o seu papel? Por conta disso, sempre que posso elogiar, aproveito a oportunidade de fazê-lo publicamente, mas me empenho ao máximo para evitar a reclamação, instrumento que pode ser usado de maneira inadequada. O que eu ganharia sabendo que criei mais um desempregado por reclamar de uma falha que talvez seja pontual, nada corriqueiro e sem a intenção de causar danos?
Somente quem conhece muito bem o que justifica esse gesto de respeito pode transformá-lo em algo habitual, levando-o às melhores consequências.
Nesse caso, a habilidade de lidar com essa filosofia de vida é essencial para garantir o sucesso da empreitada. E isso, naturalmente, exige treino, muito treino. É que, em geral, não fomos preparados para adotar esse comportamento. Frutos de um mundo que nos ensinou a estar acima de tudo e de todos, a ação por impulso é algo muito presente em nossa vida de predadores.
A habilidade consiste em perceber as diferentes situações em que uma intervenção é necessária e agir de maneira tranquila e harmônica.
Existem ações, e essa é uma delas, que exigem atitude, ingrediente sem o qual a prática não se concretiza, devido à falta de convicção quanto à sua importância.
No mais, é essencial comunicar, testemunhar, por meio de palavras e ações, a adesão a essa filosofia de vida. Tudo para favorecer a criação de um clima tranquilo nos diferentes ambientes e, por tabela, conseguir adeptos para essa prática, tão necessária. Também nesse caso, a utopia é bem-vinda. Afinal, sempre gosto de acreditar que o impossível pode ser menos impossível do que parece. E que vale a pena tentar de novo.
Rubens Marchioni é palestrante, produtor de conteúdo, blogueiro e escritor. Eleito Professor do Ano no curso de pós-graduação em Propaganda da Faap. Pela Contexto é autor de Escrita criativa: da ideia ao texto. https://rumarchioni.wixsite.com/segundaopcao / e-mail: [email protected]